在金融消費者權益保護日益受到重視的今天，如何平衡消費者合法權益與公司正當利益，成為保險行業面臨的重要課題。近期，中國人壽興安分公司通過“領導包案”+“主動訴訟”的創新模式，成功化解一起重復投訴糾紛，既維護了公司合法權益，又妥善解決了客戶訴求，為糾紛化解提供了新思路。

案件背景

客戶L某（化名）以保單涉及“誤導欺詐”為由，多次向監管、保險公司等機構重復投訴達60余次，要求全額退保。因其訴求明顯超出合同約定，且無有效證據，興安分公司多次與客戶溝通、協商，并嘗試通過調解中心調解等方式化解矛盾未果。

面對這一難題，興安分公司決定轉變思路，在堅持“消費者權益優先”原則的同時，堅決對無理訴求說“不”。 

    創新舉措

2025年以來，為積極妥善解決矛盾糾紛，中國人壽興安分公司成立“領導包案化解專班”，總經理牽頭召開消委會會議專門布置包案化解工作，分管副總經理多次牽頭召開疑難案件專項會議，落實疑難客戶接訪工作。針對L某案件，統籌整合運營、風控、銷售等多部門力量，召開專題會議協同處理，全面梳理案件事實。專班實行“一案一策”，通過調取原始錄音錄像、回溯銷售流程，確認銷售過程合規，不存在“誤導欺詐”行為。

在以協商、調解為主的傳統策略無法化解矛盾糾紛的情況下，興安分公司果斷轉變思路，依法向法院提起訴訟，請求確認合同效力。在法院主持下，雙方達成調解協議：客戶接受正常退保方案并簽署書面調解書。

案件啟示

本案的成功化解具有多重意義。對消費者來說，通過司法程序明確權責，避免因不合理預期陷入長期糾紛；對公司而言，樹立依法維權標桿，遏制職業投訴行為，探索出一條法治化+人性化的糾紛解決路徑。

    中國人壽興安分公司始終將消費者權益保護作為經營核心。自2023年以來，公司持續開展“總經理接待日”活動，領導接訪15人次，建設“金融消費者權益保護教育宣傳基地”，開辟“金融消費者權益保護區”，累計服務消費者超萬人次。此次通過訴訟調解化解糾紛，正是公司踐行“以客戶為中心”理念的生動體現——既要全力保障合法權益，也要堅決維護市場公平。

     “我們既要當好消費者權益的‘守護者’，也要做行業健康發展的‘踐行者’。”中國人壽興安分公司負責人表示。未來公司將繼續秉持“依法合規、公平誠信”原則，深化與司法、調解組織協作，拓寬糾紛化解渠道，加強保險知識普及，引導消費者理性維權，為消費者提供更安心、更專業的保險服務。