金融消費者權益保護工作事關人民群眾的“錢袋子”，是踐行“金融為民”初心最直接的落腳點。近年來，隨著“大消保”格局的加速構建，金融監管部門正以前所未有的力度統籌各方力量，力求為廣大人民群眾筑起一道堅實的權益保護屏障。

國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作，始終聚焦群眾急難愁盼問題，切實維護金融消費者合法權益。2025年，金融監管總局堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的價值取向，忠誠履行統籌金融消費者權益保護職責，扎實推動“大消保”工作格局落地落實。

從“單打獨斗”到“協同共治”

織密權益保護網

“先后組織發起集群打擊近60次，共立案查處金融領域‘黑灰產’犯罪案件1500余起，打掉職業化犯罪團伙200余個，涉案金額累計近300億元，有力保護了金融消費者合法權益。” 2025年，公安部和國家金融監督管理總局聯合開展的金融領域“黑灰產”違法犯罪集群打擊工作成效令人矚目。

面對金融產品日益復雜、黑灰產高度組織化的現實挑戰，金融消費者權益保護工作不能靠“單打獨斗”，需要充分調動包括金融管理部門、司法、市場監管、行業協會、新聞媒體等在內的各方力量共同參與。這一串數字的背后，正是跨部門協作釋放的強大合力。

近年來，金融監管總局會同有關部門構建“大消保”工作格局，不斷深化跨市場、跨行業消保問題協同共治，著力為廣大人民群眾構筑起更加堅實有力的金融消費者權益保護“安全網”。

一方面是構建“一體聯動”新機制，打破壁壘聚合力。金融監管總局牽頭建立運行金融消費者權益保護工作協調機制，通過及時共享信息、定期會商會晤、聯合出臺政策等方式，在金融消保領域頂層設計和政策措施協調方面實現“同頻共振”，為合力解決消保難點堵點奠定堅實基礎。在地方層面，金融監管總局指導派出機構牽頭建立各層級協調機制，并主動融入地方社會治理體系，協同地方相關部門在宣傳教育、防非反詐、基層糾紛化解等方面發揮重要作用。

另一方面是深化“多元共治”新實踐，織密權益保護網。金融本身具有較強的外部性，金融消保工作涉及各行各業、關系千家萬戶。為切實解決一批跨部門、跨領域、跨市場的金融消保問題，金融監管總局聚焦跨行業金融消保突出問題和人民群眾反映強烈事項，積極推動協同共治“朋友圈”升級擴容，會同相關部門“聯合問診”“靶向治療”。例如針對金融領域非法中介亂象，相關部門聯合開展治理行動；針對助貸業務中侵害消費者權益問題，金融監管總局聯合市場監管總局、中國人民銀行對6家平臺企業進行約談，通報問題并提出整改要求；面對社會關注的催收問題，金融監管總局指導相關行業協會制定發布工作指引，規范金融機構以及外部催收機構個人消費類貸款催收行為。

各方力量共同參與，有力規范了金融市場秩序，切實維護了消費者合法權益。

把好“第一關” 打通“最后一公里”

優化消費者保護鏈

壓實金融機構的主體責任是消費者權益保護安全網的“第一關”。如果機構不能將“賣者盡責”落到實處，產品錯配與銷售誤導等困擾消費者的問題就無法得到解決。

記者了解到，近年來，金融監管總局明確消保監管導向，圍繞產品適當性、代銷業務、監管評價、信用體系建設等方面，加強制度建設，全流程規范金融機構消費者權益保護行為。

首先是強化適當性管理要求，將保護金融消費者權益關口前移，從金融產品分級分類、消費者風險承受能力評估、金融機構告知義務和適當性匹配等維度指導金融機構落實適當性管理主體責任，將“賣者盡責”落到實處。其次是直擊消費者關心的信息不透明、收費不規范、提示不到位等代銷業務痛點，對商業銀行代理銷售業務實施全流程穿透式監管，有效規范商業銀行代理銷售行為，推動營造安全放心的金融消費環境。

規范機構行為需要完善的監管評價機制。2025年9月，金融監管總局發布了《金融機構消費者權益保護監管評價辦法》，通過擴大評價覆蓋面，重塑評價指標體系，突出“適當性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“個人信息保護”等內容，引導金融機構將消費者保護融入日常經營治理。

守住了“第一關”，還要打通糾紛化解的“最后一公里”。金融消費糾紛能否高效解決，直接關系群眾的獲得感，也是維護市場公平秩序、防范金融風險的必然要求。

一方面夯實金融糾紛調解制度基礎，金融監管總局聯合中國人民銀行、中國證監會印發推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見，推動完善金融糾紛調解各項工作基礎，促進金融糾紛調解組織規范化專業化發展。同時，創新調解方式方法，指導各地通過小額糾紛快處等機制高效便捷化解金融糾紛；持續深化與最高人民法院“總對總”訴調對接機制，聯合發布金融領域糾紛多元化解典型案例，支持引導行業調解組織在法院、綜治中心等駐點調解，發揮多元解紛合力。

如今，新時代“楓橋經驗”正在金融消保領域賡續發展。北京依托金融機構網點打造全國首個“一刻鐘速調圈”，讓群眾在15分鐘內找到身邊的“楓橋工作室”。河南將“小額快處+”深度嵌入“內部和解+外部調解+授權裁決”多元化解體系。浙江、寧波指導調解組織與法院共建“共享法庭”立體解紛體系，提供一站式、高效率解紛渠道。安徽推動“調解站”進駐社會綜治中心、人民法院，實現群眾“只跑一地、高效解紛”。數據顯示，截至2025年底，金融消費者保護服務平臺注冊用戶達287萬人，累計訪問量突破2.7億人次，金融糾紛反映渠道更加暢通。

從“被動維權”到“主動防險”

教育宣傳守護群眾“錢袋子”

糾紛化解是事后補救，而教育宣傳則是事前預防。面對層出不窮的電信詐騙、非法集資、“校園貸”等非法金融活動，提升群眾的金融素養和風險防范意識，或許是最根本的“安全網”。

2025年，金融監管總局聯合中國人民銀行、中國證監會，緊扣助力金融高質量發展和維護群眾切身利益兩項目標，深入開展金融教育，完善金融惠民利民舉措，營造安全放心消費投資環境，讓金融行業發展更好滿足人民群眾美好生活需要。

在這一目標下，一張立體式的金融教育傳播網絡正在鋪開。在城市商圈，消保短片登上地鐵、公交、飛機；在社區街巷，借助“網格化”管理機制，金融知識走進便民商超；在傳統媒體，反詐案例被制作成專題節目；在社交平臺，金融知識實現精準推送。2025年，金融系統累計開展教育宣傳活動約153萬次，制作原創教育作品約273萬個，觸及約170億人次。

為了讓風險提示真正“入腦入心”，金融監管部門還開展了“風險提示送上門”專項行動，針對虛假宣傳誘導網絡貸款、“職業背債”陷阱、警惕不法“代理維權”短視頻及直播陷阱等問題發布風險提示，累計制作原創風險提示約49.7萬條。云南組織金融機構員工與民警、社區網格員結對開展上門宣講；重慶、湖北等地依托智能AI、消保數字人等技術提升金融知識吸引力；山西、江蘇等地借助黑神話悟空IP、“蘇超”賽事讓提示“活起來”。 社區茶話會、金融知識進校園、金融夜校等豐富多樣的互動方式拓展了金融知識學習路徑，讓“老少新”等重點人群金融教育宣傳走向深入。

更值得關注的是，一些更深層的探索正在推進：全面摸清消費者金融素養水平，準確把握教育薄弱環節；推動行業研發“受害人預警和保護模型”， 筑牢人民群眾資金安全屏障；推動治理金融“黑灰產”虛假宣傳視頻，從源頭有力阻斷非法信息的滋擾；全鏈條加強金融行業及人員教育，引導行業恪守“賣者盡責”； 弘揚中國特色金融文化，打造清朗健康的金融行業生態……一系列扎實的行動舉措，為人民群眾“錢袋子”提供更全面的守護。

2026年是“十五五”規劃開局之年，金融消保工作將繼續以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹中央金融工作會議精神，以履行統籌金融消保職責為主線，發揮“四級垂管”優勢，壓實金融機構主體責任，堅持以人民為中心的價值取向，自覺把人民群眾滿意作為衡量金融消保工作的根本標準，繼續推動“大消保”工作格局更上臺階。