據(jù)金融監(jiān)管總局3月20日消息，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作，推動(dòng)金融消費(fèi)糾紛多元化解，金融監(jiān)管總局在《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）基礎(chǔ)上，修訂形成《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)投訴處理管理辦法（修訂征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《征求意見(jiàn)稿》），向社會(huì)公開征求意見(jiàn)。

從2020年3月算起，《辦法》正式施行已有6年。《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，此次修訂在《辦法》基礎(chǔ)上作出較多調(diào)整，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全消費(fèi)投訴處理工作制度、機(jī)制和流程，并提供充分資源保障。此外，《征求意見(jiàn)稿》還設(shè)置消費(fèi)糾紛多元化解專章，并在總則中調(diào)整了4項(xiàng)工作原則的排序，“多元化解”原則由原來(lái)的第四位前移至第二位，凸顯了其重要性的進(jìn)一步提升。

壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任

記者注意到，《辦法》所稱銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以及銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體。

《征求意見(jiàn)稿》則通過(guò)列舉方式，將文件中所稱的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)范圍進(jìn)一步明確，具體包括依法由金融監(jiān)管總局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管的金融控股公司、政策性銀行、商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用合作社、金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、信托公司、理財(cái)公司、人身保險(xiǎn)公司、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司、保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)組織、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。

以此為背景，《征求意見(jiàn)稿》進(jìn)一步壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理主體責(zé)任，要求其健全消費(fèi)投訴處理工作制度、機(jī)制和流程，并提供充分資源保障。

例如，《征求意見(jiàn)稿》顯示，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展消費(fèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)金融消費(fèi)者咨詢、意見(jiàn)、建議等反映的苗頭性問(wèn)題，及時(shí)采取措施，防止升級(jí)為消費(fèi)投訴。此外還應(yīng)當(dāng)健全溯源整改機(jī)制，針對(duì)投訴突出問(wèn)題，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患并改進(jìn)完善。

在考核機(jī)制方面，《征求意見(jiàn)稿》明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，不得簡(jiǎn)單以消費(fèi)投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

單設(shè)消費(fèi)糾紛多元化解專章

與《辦法》相比，《征求意見(jiàn)稿》的一大亮點(diǎn)是，單設(shè)金融消費(fèi)糾紛多元化解專章，系統(tǒng)性推動(dòng)金融消費(fèi)糾紛通過(guò)自行和解或調(diào)解方式解決。據(jù)金融監(jiān)管方面介紹，這是為了堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。

具體來(lái)看，《征求意見(jiàn)稿》顯示，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者訂立合同時(shí)，可以約定優(yōu)先采用調(diào)解方式化解糾紛。消費(fèi)投訴處理過(guò)程中，可以引導(dǎo)投訴人通過(guò)調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛。投訴人同意調(diào)解，或者申請(qǐng)以調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)參與調(diào)解，并配合調(diào)解組織查明事實(shí)。無(wú)正當(dāng)理由，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒不配合調(diào)解或者不履行已達(dá)成的調(diào)解協(xié)議。

根據(jù)《征求意見(jiàn)稿》，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善應(yīng)調(diào)響應(yīng)、調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予和異地授權(quán)、解紛方案快速審批機(jī)制。鼓勵(lì)積極參加調(diào)解組織小額糾紛快速解決機(jī)制，建立“小額補(bǔ)償、小額理賠”機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。

《征求意見(jiàn)稿》還明確，要充分發(fā)揮行業(yè)自律組織、調(diào)解組織在投訴處理工作中的作用。具體來(lái)看，各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自律作用，督促會(huì)員機(jī)構(gòu)積極參與調(diào)解工作；各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)為依托其開展調(diào)解工作的調(diào)解組織提供運(yùn)行保障，促進(jìn)調(diào)解組織獨(dú)立運(yùn)作、中立調(diào)解。

消費(fèi)者不得濫用消費(fèi)投訴權(quán)利

根據(jù)記者梳理，對(duì)金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，《征求意見(jiàn)稿》帶來(lái)的變化有望讓消費(fèi)者獲得更多正規(guī)化、低成本、高效率的糾紛解決渠道。但與此同時(shí)，為維護(hù)消費(fèi)投訴秩序，《征求意見(jiàn)稿》也對(duì)金融消費(fèi)者的誠(chéng)實(shí)守信義務(wù)作出明確要求。

例如，《征求意見(jiàn)稿》顯示，金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，通過(guò)正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，不得濫用消費(fèi)投訴權(quán)利、利用消費(fèi)投訴牟取不正當(dāng)利益，不得擾亂消費(fèi)投訴秩序、金融秩序和社會(huì)公共秩序。

此外，《征求意見(jiàn)稿》第二十八條還明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，配合依法打擊擾亂消費(fèi)投訴秩序的非法代理維權(quán)等行為。

記者了解到，目前，公眾可通過(guò)多種途徑和方式提出反饋意見(jiàn)，意見(jiàn)反饋截止時(shí)間為2026年4月20日。金融監(jiān)管總局方面表示，將認(rèn)真研究各方反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步修改完善后適時(shí)發(fā)布實(shí)施。