《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》《商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)管理辦法》《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》……《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者梳理2025年金融監(jiān)管總局的政策清單發(fā)現(xiàn)，一系列圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度文件密集出臺(tái)，從全流程規(guī)范金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為，體現(xiàn)出為民監(jiān)管的鮮明導(dǎo)向。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域之一。2025年，金融監(jiān)管總局堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，忠誠(chéng)履行統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé),扎實(shí)推動(dòng)“大消保”工作格局落地落實(shí)。

金融消保工作涉及各行各業(yè)、關(guān)系千家萬戶，從來不是“單打獨(dú)斗”能完成的，需要充分調(diào)動(dòng)各方力量共同參與。

過去一年，金融監(jiān)管總局會(huì)同有關(guān)部門構(gòu)建“大消保”工作格局，不斷深化跨市場(chǎng)、跨行業(yè)消保問題協(xié)同共治，為廣大人民群眾構(gòu)筑更有力的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“安全網(wǎng)”。

先從機(jī)制層面看。2025年，金融監(jiān)管總局牽頭建立的金融消費(fèi)者和投資者保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)調(diào)機(jī)制”）持續(xù)走深走實(shí)，聯(lián)絡(luò)員定期會(huì)晤會(huì)商、聯(lián)合出臺(tái)消保政策文件、共同開展宣傳教育活動(dòng)、日常共享監(jiān)管信息——這套“組合拳”讓金融消保政策協(xié)同性和一致性不斷增強(qiáng)，為合力解決消保難點(diǎn)堵點(diǎn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在地方，各派出機(jī)構(gòu)也牽頭建立各層級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制，主動(dòng)融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治理體系，在宣傳教育、防非反詐、基層糾紛化解等方面發(fā)揮重要作用。

再把目光投向?qū)嵺`。聯(lián)合開展金融領(lǐng)域非法中介亂象治理、聯(lián)動(dòng)中央網(wǎng)信辦等部門強(qiáng)化金融網(wǎng)絡(luò)不良信息監(jiān)測(cè)治理、聯(lián)合公安系統(tǒng)開展“黑灰產(chǎn)”集群打擊行動(dòng)……聚焦跨行業(yè)金融消保突出問題和人民群眾反映強(qiáng)烈事項(xiàng)，金融監(jiān)管總局積極推動(dòng)協(xié)同共治“朋友圈”升級(jí)擴(kuò)容。從“聯(lián)合問診”找準(zhǔn)病灶，到“靶向治療”精準(zhǔn)發(fā)力，一系列跨部門行動(dòng)形成有力震懾，讓侵害消費(fèi)者權(quán)益的“黑手”無處遁形。

糾紛化解是否便捷高效，直接關(guān)系金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。2025年，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，推動(dòng)完善金融糾紛調(diào)解各項(xiàng)工作基礎(chǔ)，促進(jìn)金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范化專業(yè)化發(fā)展。暢通金融糾紛反映渠道，積極優(yōu)化金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺(tái)功能，截至2025年底，該平臺(tái)注冊(cè)用戶達(dá)287萬人，累計(jì)訪問量突破2.7億人次，“掌上辦”優(yōu)勢(shì)愈發(fā)凸顯。

2025年12月，金融監(jiān)管總局、最高人民法院聯(lián)合發(fā)布一批具有典型性、示范性的金融領(lǐng)域糾紛多元化解案例，持續(xù)深化與最高人民法院建立的“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，發(fā)揮多元解紛合力。

著眼“抓前端、治未病”，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”也在金融消保領(lǐng)域加速踐行，將金融矛盾糾紛化解在基層。

前不久，北京金融監(jiān)管局依托金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)打造全國(guó)首個(gè)“一刻鐘速調(diào)圈”，群眾在15分鐘內(nèi)就能找到身邊的“楓橋工作室”。類似實(shí)踐還有很多：河南金融監(jiān)管局將“小額快處+”深度嵌入“內(nèi)部和解+外部調(diào)解+授權(quán)裁決”多元化解體系，形成多層聯(lián)動(dòng)、高效協(xié)同解紛新格局；浙江金融監(jiān)管局指導(dǎo)調(diào)解組織與法院共建“共享法庭”立體解紛體系，提供一站式、高效率解紛渠道；安徽金融監(jiān)管局推動(dòng)行業(yè)調(diào)解組織在社會(huì)綜治中心、司法部門矛調(diào)中心、人民法院設(shè)立調(diào)解站，實(shí)現(xiàn)群眾“只跑一地、高效解紛”。

“自從在‘車險(xiǎn)好投保’平臺(tái)上完成投保后，再也不用跑網(wǎng)點(diǎn)了，手機(jī)一點(diǎn)，保單‘秒’出，心里特別踏實(shí)。”西安新能源網(wǎng)約車主李先生的這番感慨，道出了過去一年許多金融消費(fèi)者的共同感受。這一年，金融監(jiān)管總局把目光投向群眾“急難愁盼”，用一項(xiàng)項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措全方位提升金融為民服務(wù)質(zhì)效。

讓群眾辦事更省心，先從民生關(guān)切處破題。為完善養(yǎng)老金融服務(wù)，金融監(jiān)管總局引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)推出穩(wěn)健型養(yǎng)老儲(chǔ)蓄、理財(cái)及普惠型養(yǎng)老保險(xiǎn)，放寬投保年齡限制，豐富意外險(xiǎn)、護(hù)理險(xiǎn)等保障產(chǎn)品，助力群眾安享幸福晚年。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)保留現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)，開通客服熱線一鍵轉(zhuǎn)人工，加強(qiáng)線上平臺(tái)適老化改造，通過大字展示、語音導(dǎo)航等功能輔助老年人使用在線服務(wù)。

讓群眾辦事“少跑腿”，數(shù)字金融的突破實(shí)實(shí)在在。過去一年，金融監(jiān)管總局指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)落地全國(guó)首例線上繼承公證，大幅提升遺產(chǎn)支取效率;推出“五險(xiǎn)一金”一站式查詢服務(wù)和政務(wù)金融旗艦店，解決多頭查詢、反復(fù)跑腿、流程繁瑣的痛點(diǎn);搭建“車險(xiǎn)好投保”平臺(tái)，解決新能源汽車投保難題;推動(dòng)行業(yè)落地各類農(nóng)產(chǎn)品氣象指數(shù)保險(xiǎn)，完善農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)體系，將“看天吃飯”的風(fēng)險(xiǎn)變成可預(yù)期、可轉(zhuǎn)移的保障。

在做好金融服務(wù)的同時(shí)，金融監(jiān)管總局還注重強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，多措并舉守護(hù)群眾“錢袋子”。推動(dòng)行業(yè)研發(fā)“受害人預(yù)警和保護(hù)模型”，筑牢人民群眾資金安全屏障;推動(dòng)治理金融“黑灰產(chǎn)”虛假宣傳視頻，有力阻斷非法信息對(duì)群眾的滋擾。

守護(hù)群眾“錢袋子”，既要有事后化解的“硬招”，也要有事前防范的“軟招”。2025年，金融監(jiān)管總局扎實(shí)履行統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證監(jiān)會(huì)深入開展金融教育，讓金融知識(shí)以群眾聽得懂、記得住的方式走進(jìn)千家萬戶，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)投資環(huán)境。

金融知識(shí)傳播網(wǎng)絡(luò)越織越密。在城市商圈，地鐵車廂、地標(biāo)建筑、商圈大屏中的金融消保知識(shí)與群眾“一路隨行”；在社區(qū)街巷，借助“網(wǎng)格化”管理機(jī)制、便民商超、快遞外賣等送金融知識(shí)直達(dá)千家萬戶。2025年，金融系統(tǒng)創(chuàng)新形式、整合資源，共開展教育宣傳活動(dòng)約153萬次，制作原創(chuàng)金融教育作品約273萬個(gè)，觸及約170億人次。

風(fēng)險(xiǎn)提示主動(dòng)“送上門”。2025年，“風(fēng)險(xiǎn)提示送上門”專項(xiàng)行動(dòng)在全國(guó)范圍鋪開，累計(jì)制作原創(chuàng)風(fēng)險(xiǎn)提示約49.7萬條。針對(duì)虛假宣傳誘導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)貸款、“職業(yè)背債”陷阱等問題，金融監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦等聯(lián)合發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助社會(huì)公眾提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

各地也探索出不少接地氣的做法。細(xì)化“老少新”等人群教育，云南組織金融機(jī)構(gòu)員工與民警、社區(qū)網(wǎng)格員結(jié)對(duì)組成宣傳隊(duì)，開展金融知識(shí)上門宣講;強(qiáng)化科技賦能，重慶、湖北等地依托人工智能、數(shù)字人等技術(shù)提升金融知識(shí)吸引力；深化場(chǎng)景融合，山西、江蘇等地讓提示提醒借助黑神話悟空IP、“蘇超”體育賽事等載體“活起來”。

2026年是“十五五”開局之年。記者從金融監(jiān)管總局了解到，金融消保工作將繼續(xù)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹中央金融工作會(huì)議精神，以履行統(tǒng)籌金融消保職責(zé)為主線，發(fā)揮“四級(jí)垂管”優(yōu)勢(shì)，壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，自覺把人民群眾滿意作為衡量金融消保工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)推動(dòng)“大消保”工作格局更上臺(tái)階。